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Las entidades financieras verán condicionados gran parte de sus resultados en el medio y largo plazo por su capacidad de asimilar el principio estratégico de orientación al cliente, según explica el informe “Excelencia en la gestión de clientes”, elaborado por everis. No obstante, esta visión contrasta con el hecho de que a menudo faltan definiciones concretas de cómo explotar este principio en beneficio del propio cliente y de la entidad. El estudio, que analiza en profundidad cómo factores estratégicos, comerciales, organizativos y tecnológicos condicionan el marco de relación de las entidades con sus clientes, tiene como objetivo evaluar la efectividad actual de la orientación al cliente por parte de la banca, para lo que se ha contado con la colaboración de ejecutivos de primer nivel de las principales entidades españolas y latinoamericanas. De esta manera, el informe afirma que la penetración del principio de orientación al cliente varía de forma importante en los distintos niveles de la organización, siendo mucho mayor en la alta dirección que en la red comercial. Además, destaca como factor clave de éxito la creación de figuras dentro de la organización que aseguren y fomenten este principio, llegando a conseguir que la orientación al cliente forme parte del ADN de cada miembro de la entidad. Del mismo modo, el estudio indica que el grado de madurez tecnológica que se da hoy en día posibilita el dotar a las entidades de un entorno técnico con capacidades analíticas y operativas suficientes para soportar el paradigma de orientación al cliente. Sin embargo, los ejecutivos entrevistados aseguran que las principales barreras para el desarrollo de una oferta eficaz para sus clientes siguen estando relacionadas con las capacidades tecnológicas. Según afirma el estudio de la empresa everis , el nivel de integración de las herramientas, disfrutar de una gestión multicanal eficaz y la disponibilidad y calidad de la información existente sobre los clientes, son las deudas pendientes que la tecnología debe saldar a día de hoy con las entidades en este ámbito.

El avance de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) en Latinoamérica acelera su ritmo de crecimiento

El avance de las tecnologías de la información y comunicaciones (TIC) en Latinoamérica acelera su ritmo de crecimiento, según demuestra el Indicador de la Sociedad de la Información (ISI) que elabora la consultoría everis y el centro para la empresa en Latinoamérica (CELA) de la escuela de negocios IESE. Los datos de todas las variables analizadas mejoraron considerablemente, destacando el aumento del 26% en el número de internautas. Además, los ordenadores sumaron 159 unidades por cada 1.000 personas, el 24% más que el periodo anterior, siendo el aumento más pronunciado de los últimos seis años. En cuanto a las previsiones para los dos próximos trimestres, el estudio afirma que los teléfonos móviles serán por primera vez la variable con menor expansión. Variables claves de las TIC en Latinoamérica

	Oct- Dic 2006	Oct- Dic 2007	Variación
Teléfonos móviles	571	671	17,5%
Internet	181	229	26,5%
Ordenadores	128	159	24%
Servidores	2,1	2,4	14%

Fuente: Indicador de la Sociedad de la Información (ISI) Edición 2007. IESE y everis

Datos de usuarios por cada 1.000 habitantes

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